Gestion des Impayés Clients - Les bonnes pratiques métier

1 – Première action dès l’apparition de l’impayé

a)     VAD REJETÉE PAR LE TPE : appel téléphonique et si pas de réponse, envoi d’un courriel et/ou envoi d’un SMS au client. Repasser systématiquement la VAD le lendemain. Dans le tableau du Suivi Soldes Clients dans WBM, saisir les actions faites et les éventuelles réponses des clients. (“CB expirée” ou “paiement rejeté” ne suffisent pas. Nous préférons “CB expirée, client appelé, courriel envoyé”, ou “paiement rejeté, carte repassée le…”, “je passerai payer lundi…”, “dès que j’ai ma carte je vous contacte…”).

b)    PRÉLÈVEMENT SEPA REJETTE (info par le relevé bancaire en ligne) : Facturer des frais d’impayé (facture boutique dans WBM) appel téléphonique et si pas de réponse, envoi d’un courriel et/ou d’un SMS au client. Dans le tableau du Suivi Soldes Clients dans WBM, saisir les actions faites et les éventuelles réponses des clients. Le prélèvement sera systématiquement représenté à l’encaissement avant le 15 si pas de demande contraire du client ou pas de nouvelle du client.

c)     VIREMENTS, CHEQUES NON RECUS OU IMPAYES appel téléphonique et si pas de réponse, envoi d’un courriel et/ou d’un SMS au client.

Pour un meilleur suivi, noter tous les appels, envoi de SMS, de courriel et réponses des clients dans le tableau du Suivi Soldes Clients dans WBM. 

Les courriels et les SMS doivent faire l’objet de modèle type pour gagner du temps et ne pas rédiger à chaque envoi. En cas d’appel téléphonique sans réponse laisser un message sur la boîte vocale sans préciser que l’objet de l’appel est un impayé, car dans ce cas, il y a de fortes chances que le client ne rappelle pas. Préférer un message du genre, « Merci de nous rappeler de toute urgence au sujet de votre box de stockage …).

2 – A partir du 10 du mois relances RX

La procédure impayée se décompose en plusieurs étapes :

a)     Entre le 10 et le 15 de chaque mois, téléphoner, envoyer un SMS et un courriel rappelant le retard de paiement et demandant un règlement du box avant le 15.

Saisir dans WBM les niveaux de relance pour chaque client dans le tableau du Suivi des Soldes Clients comme indiqué à la rubrique « B – 1 Dans WBM suivre les Soldes Clients »

b)    J+15 – RELANCE 1 Le 15, éditer et envoyer la « Relance 1 » dans WBM par courriel.

c)     A J+25, on décide quels sont les clients qui passent en « Relance 2 ». Pour les clients qui vont passer en « Relance 2 », envoyer un courriel type « MAIL AVANT ENVOI LETTRE R2 POUR IMPAYÉ »

d)    J+30 – RELANCE 2  Au moment de la facturation du mois n+1, les lettres de « Relance 2 » éditées par WBM sont envoyées en lettre recommandée avec accusé de réception et en lettre simple. On peut envoyer le courrier en plus par courriel.

d)    J+45 – RELANCE 3 Les lettres de relance éditées par WBM sont envoyées en lettre recommandée avec accusé de réception et en lettre simple. On peut envoyer le courrier en plus par courriel.

Se référer à la rubrique ci-après «B – 2  Dans WBM relancer les impayés »

3 – Double cadenas et blocage des accès

A compter du 15 de chaque mois, bloquer l’accès des clients impayés à leur box en mettant un double cadenas sur leur box ou en bloquant leur serrure et en suspendant leur code d’accès au site.

4 – Clôture définitive du dossier impayé

A J+ 60, faire une sortie dans WBM du contrat du client impayé. ATTENTION il faut sortir le client le dernier jour du mois avant la facturation récurrente du mois suivant afin d’éviter de facturer inutilement un mois de plus.

Avec l’accord du Manager faire des avoirs sur les factures impayées. Classer le dossier client avec toutes les lettres recommandées dans un dossier « Clients impayés ». Le Manager procèdera à l’ouverture physique du box en vue de sa mise à la benne.